バイヤーズリモースとロイヤルカスタマーを育てる手順

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マトリックス

「そのうち客」からスタートして、生涯顧客(ロイヤルカスタマー)になっていただく道のりは、やれん気の社員をやれる気の社員に育てることと、プロセスは同じです。

どちらも、人間関係を育てることだからです。
いろんな語り口がありますが、結局は同じなので、難しい話ではありません。

かといって、誠実であればいいというわけにもいきません。

プロセスを辿るには、具体的な活動が必要だからです、

バイヤーズリモースという障壁

後悔

ロイヤルカスターができない原因は、お客様が離れるからです。

離れる理由は、「バイヤーズリモース」を放置するからです。

「バイヤーズリモース」(Buyer’s Remorse)とは、大きな買い物をしたとき、購入したその直後に抱く、後悔の感情のことです。

こういった感情には購入商品の品質はほぼ関係ありません。どんなに品質が良くても、購入後にはバイヤーズリモースが起こります。

それが次の図です。

急降下

人はモノを購入するプロセスの中で、どれを買うか迷いながら徐々にテンションをあげていき、購入の瞬間が最も満足した状態になります。

しかし、車や家などの大きな額の購入ほど、その後すぐに後悔を始めます
ピークになったと思ったら、急降下します。ドンドン下がります。

図では2本の線がありますが、下の線が本来の線です。

  • 買ってみたら他の車の方がよく見えてきた
  • この担当者で本当に良かったかな
  • 理由はないけど、もう少し検討すれば良かったな

満足している最中や直後に、他の広告が目に入ってしまったり、自分が満足していると誰かに話します。そこで「⚪︎⚪︎を使ってよかった」という友達の話を聞きます。

 このときに「本当にこの商品を買ってよかったの??」と思ってしまうのが、バイヤーズリモースです。

原因は、自分の決断が正しかったのか?という不安なので「あなたの決断は正しいですよ!という気持ちをメッセージすることで、「自分の決断は正しかったんだ!」と思ってもらえれば良いのです。

思ってもらえるように引き上げるのが二本の線の上の線です。
アップするエネルギーが「ロイヤルカスタマーを育てる手順となる10の階段」です。

揺れる顧客の心理

揺れる

このようにお客様の心を揺れ動きます。その心に寄り添うことが大事なのです。
そうしてこういうことができるマインドとコストを予算化することが、増収のコツです。

こういった話題は、友人同士でコミュニケーションしていると出やすいものですが、必ずのように友人から否定的な意見が出やすいので、金額の大小に関わらず注意が必要です。
ほとんどは店頭でも接遇でいい印象にすることができます。

金額が大きくなるにつれ、繊細な対応が必要です。

具体的な対策としては、購入直後にお礼状を送るとか、定期的に連絡して様子を伺うとか、購入直後のフォローを徹底するということが必要です。
期間としては、即日が基本、さらに購入直後から早い段階で出来るだけ濃くアプローチすると効果的です。

バイヤーズリモースさえうまく乗り越えると、その後は余程のことがない限り、お客様の気持が離れることはなくなります。つまりリピート率が向上するのです

日常消耗品のようなリピート商材でなくとも、この店でまた購入したいという顧客が増え、リピートにつながります。

最初の関門が、バイヤーズリモースです。

お客様とのギャップがひどすぎる

ギャップ

実際には、もう少し複雑になります。

例えば比較的単価の安い商品を購入し、あまり顧みない状態でいるときに、DMやメールが届きます。

お客様の買い物を“正当化”する情報を、DMやメールで届けるのが最優先ですが、DMやメールで届くのは「これもいかがですか?」「もっと買え」というメッセージなのです。

お客様が欲しいのは、「感謝」だったり、「寄り添う心」ですが、ほとんどの場合、無視されます。

SNSでは、もっとひどいことが起こります。

買う前には、「今度、イベントするので大阪に行きます」などメッセージが次々に送られてきますが、不思議なことに購入したら縁の切れ目になります。
売ることしか頭にないようです。

マインド(Be)がなのでコストを予算化しても、売り攻勢になってお客さんは逃げ出すのです。

これを実証する言葉が、TwitterやFacebookなどの書き込み。
さらには友達との会話で耳に入ってきます。

登録したら、メール攻撃が止まらなくて・・・」

「1回買っただけで、延々とDMが届く。

といった声。

みんな売ることにしか関心がないのです。

「買う」と決断したのが正しかったのか?
お客様の心の中では、バイヤーズリモースが生まれているのに、我関せずの態度なのです。

お客様の心理とすごいギャップがあるのに、気にしていないのです。

お客様は不安と腹立ちをもって、離れます。

もう二度と利用しようとは思いません、

こうしてお客様は減り続けていくのに、会社では「ロイヤルカスタマーを獲得するために販促が組まれます」マンガみたいな話ですが、一般的な話です。

購入したら縁の切れ目になっているのに、です。

ロイヤルカスタマーを育てる手順を整理する

SNSでは工夫した使い方、DMやメールで届ける内容も、有効活用ができます。

そのために「ロイヤルカスタマーを育てる手順」を明確にしておくことは必須条件です。

特にいまの時代だからということではなく、昔から優秀な営業マンが実践していたことが「やりやすい環境」になったということだけなのです。ツールとスピードが変わっただけです。

たとえば、優秀な営業マンなら、お客様に面会していただくと、その日のうちに電話をしたものです。

このときに「また時間を取らせてしまうのが申し訳ない」と躊躇したものですが、いまではメールを飛ばせば簡単に届き、お客さまが都合の良い時間に読むことができます。

こうして売ることよりも「人間関係を育てる」ことを優先したものです。

ロイヤルカスタマーを育てるとは、人間関係を育てることで、昔から営業マンがバイブル的にしてきたことです。

そして1週間以内に再訪問する約束をとりつけます。
これができないのは、売り込もうとするからです。
関係を育てるには、お客様がよろこぶ情報を提供することです。

来ていただくには、情報を用意しなければいけません。
この情報が「買ってください」ではお客様が怒ります。

そのときにお渡しするツールを用意しなければいけません。

  • ツールはいろいろ考えることができます。
  • 他にも満足している人たちこんなにもいる!
  • 実証されているんだ!
  • きちんとした人、会社なんだ!
  • SNSの紹介があって、いろいろ知ることができるんだ!

さらに来ていただいたお礼に「あなただけに・・・・」という次回のためのお礼を用意します。

こうして育てる10の階段を登りやすくしていきます

成功の10ステップ

こういったことをできるだけ仕組み化して、全顧客にフォローできる体制を作ると失客率が減ります。利益体質の改善の基本です。新しいことを始めずとも改善は可能です。

昔、浅野家の殿様が殿中で刃傷沙汰を引き起こした時、江戸から赤穂まで、昼夜問わず、馬や人が走って知らせました。少し前なら鉄道、車、それが電報になり、いまではメールですぐに届きます。いまも昔も、人の心の動きは同じです。

顧客のロイヤルティ=商品・サービスの品質満足度✖️競争相手のとの比較優位性✖️会社に思いを寄せる時間

「信頼関係の構築」と「売り」を両立させていくのです。

なぜなら売らないと「信頼関係の構築」できない仕組みが世の中の仕組みだからです。

そこで「売り方(マインド)」がキモになります。

売らないのではなく「後悔させない売り方」がポイントです。

まとめ

ロイヤルカスタマーを育てるには、Be<あり方>が決定的なポイントです。

しかしBe<あり方>の使い方には気をつける必要があります。
真面目に努力していれば、成果が出るというものではないからです。

接遇は大事ですが、接遇さえ良ければロイヤルカスタマーが大量にできるモノではないからです。具体的なアクションがないと、ロイヤルカスタマーになりたくてもなれないからです。

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