サービスの条件

魔女の宅急便の主人公、キキは荷物を届けるうちに、自分は荷物を運んでいるのではなく、送る人のこころ、受け取る人のこころを運んでいることに気がつきます。

すべてのビジネスには、見た目はいろいろですが、見えないこころを扱っています。
そこで、見えないこころを扱う「技術」が必要になります。
その技術も見えないことが多いので、無限競争になってしまいます。

ビジネスは技術です。

しかし間違った使い方をすると人を傷つけることになります。
そこで、心が羅針盤になります。しかし心だけではビジネスは失敗します。
心と技術が正しく使われてこそ、ビジネスは成功し、成長します。
それは難しいことではなく、すでに答えがはっきりと出ていることを正しく使えばいいだけのことです。

人は完全ではないので、不足があります。
正しく使えるように、なにが正しいのかを知り、必要なスキルの不足は補います。

必要なスキルを見える化する

不必要なスキルは磨く必要がない。
つまりなにが必要でなにが不必要なのかを明確にしてスキルの組み替えをする。
それには「必要なスキルの見える化」が必要になります。
ここでは順を追って、必要なことを説明していきます。

人は誰でも価値ある存在だと思いたい

人は誰でも価値ある存在だと思いたいものです。そのために生きているようなものです。だから大事にされないと元気がなくなります。

すべての消費は、自分の存在価値を感じるために起こっているといって過言ではありません。
生きるための生活必需品であっても同じです。
有名なマズローの欲求5段階説を参考にするとよく分かると思います。

ビジネスは、「人の存在価値」を抜きにしては語れません。
お金があってもモノがない環境であれば、不便ではあっても、心が痛むことはありません。
しかし、生活に必要なものがあり、情報が届いている環境で、手にすることができない状態では、自分には存在価値がないように感じます。

日本の高度成長時代、１９５５〜７３年というのは、モノを手にすることで自分の存在価値を強く感じた時代です。

買うモチベーション、売るモチベーションがひとつになって、国中がモチベーションの高かった時代です。モノが行き渡ると「役務（サービス）」を購買することにシフトしましたが、自分が必要とする「役務」が曖昧になってくると、働くモチベーションも経済も失速が始まりました。

しかし、人は誰でも価値ある存在だと思いたい者であることに変化はありません。

モノはモノではない

私たちは商売、ビジネスをするとき、特に小売業のようにエンドユーザと接するときには、心に留めておきたいことがあります。

モノはただモノではなく、お金を増やす道具という考えは禁物です。
見えなければなにをしても大丈夫という発想は論外で人権無視でしかありません。
「いつも人の存在価値」と向き合っていることを忘れてはいけないのです。

することを見える化する

上のマンダラは、大谷翔平選手が高校時代に、ドラフト８球団から指名されるという将来の夢を実現するためになにをするか、を見える化（マンダラ）したものです。

何をするかより、それ以外のことはしないためにピックアップしたと思われます。ここで重要なのは、価値観です。もし価値観が間違っていたら、ドラフト８球団から指名されてもやがては挫折するでしょう。挫折しない価値観に基づいて、徹底してやり抜き、これ以外のことには目もくれない。彼はこのようなシートを１５枚ほど持っていたそうです。１枚で小テーマが６４項目あるので、15枚なら９６０項目、16枚では1024,どちらにしろ1000項目をクリアしたことになります。

「モノを届けるのではなく、こころを届ける」と抽象的な概念だけ言うなら簡単です。
実際にクリアするために、10人のスタッフがいれば10000項目をチェックして、できるように育てる必要があります。つまり、これがチームワークというものなのです。チームワークとは全員が自分の守備範囲のことは完遂できることなのですから。

まとめ

概念をトレーニングで具現化する。