一貫性のない会社はお客さんも人も育たない

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出典 https://ozarkflyfisherjournal.wordpress.com/2012/09/27/conclave-monster-sale/

真面目にやっているけど、一貫性のない会社(店舗)がありますよね。全然悪気がないのに、怒りの対象になります。勤める立場でも同じこと、一貫性のない会社は社員から「お世話になりました」と言われます。
でもなにが一貫してなかったのか当事者には解らない場合があります。そこが問題ですけど。

  • 感謝セール
  • 還元セール
  • 記念セール

などなど、仰々しい言葉がチラシの紙面を飾ります。

デザイン的に中心となるキャッチコピーが必要になるので、なにかテキトーな言葉を探します。

お客様は一貫性のない店が嫌い

怒ってる女性

注意をしないといけないのは、お金を使ってやったにも関わらず、お客様が反対を起こすことが少なくないことです。

プレゼントの品があれば、その期間、「もらえるものはもらってしまえ」式に貰ってもらえる場合は、まだ幸運で、もう二度と行かないという判断を強めてしまうことが少なくありません。

お客様は、「一貫性のなさ」を嫌います。信頼できないと判断します。

「一貫性のなさ」は皮膚感覚で判断します。

ほとんどの会社や店は悪意を持って商売をしていません。だから見様見真似で、感謝セール、還元セール、記念セールなどの類の言葉を使います。悪いことをしているわけではないので気にしていません。罪悪感などあろうはずもありません。

しかしお客様が問題にするのは、悪いことをしたか、していなかではありません。一貫性のなさです。

家庭で子どもにディズニーランドに行く約束をしました。都合が悪くなって中止にします。「一貫性のなさ」は、子どもの痛みに似ています。大切なのは「誠実さ」です。

お客様を育てる手順

そのうち客(見込み客)を生涯顧客に育むには、文字通り「育てる意識」が必要です。

このそのうち客とは、買ってくれる可能性のあるお客さまということで定義が人によって変わる曖昧さがあります。商圏内の方全部というものから必ず行きますと言った人まで幅があります。ここでは「商圏内の方全部」としています。だからかなり関係の薄い人までが範囲です。

どうしたらお越しいただけるかを考える対象です。

育てる手順は、社員を育てると同じ手順です。

• 採用する(→来ていただく)

• 歓迎する

• 触発する

• 語りかける

• 傾聴する

• 感謝する

• 育てる

• 配慮する

• 祝う

• 分かち合う

成功の10ステップ

最初の採用するが「来店していただく」に変わっているだけです。

USPを策定する

USP

「来店していただく」には、圧倒的なメリット+証拠(結果・信頼・安心・実証)が必要になります。

圧倒的なメリットとは、「ここで買わないとバカだ」と思ってもらえるメリットです。

いちばんわかりやすい事例がピザです。

「30分で配達できなかったら代金はお返しします」は有名です、。

このようなフレーズをUSPといいます。日本語で「独自の売り」と言ったりしますが、「御社のUSPは?」というようにUSPが通り名になっています。

他の商品との違いや、他の商品よりも優れている点を簡潔にまとめた言葉です。

USPは、私でなくてはならない理由(お客様の問題解決)を創り、無条件でお客様から選ばれる最強の武器なのです。

何としても作らないと、商圏に埋没して「そのうち客」すら見つかりません。

真面目な人ほどUSP策定が苦手

ところが、真面目な人ほどこういうUSPを嫌います。

「できなかったらどう責任とるんや」ネガティブなことばかり考えます。

では、感謝セール・還元セール・記念セールなら、どうなのか?
一応そういうつもりでやってるから問題ないと考えます。
だからパンチがないとわかっていても使い、パンチがあるなと思うUSPは使わない。わかりますが、用心しているだけなんです。

訴訟の国アメリカには、サプライズがいっぱいあります。

出典 https://usjhack.com/waterworld/

ユニバーサルスタジオの売り物の一つ、ウオーターワールドでは水浸しにされます。
でもお客さんは喜んでいます。
徹底して遊んでもらおうという誠実さを感じるから楽しめるのです。

しかし、USPを決めましょう。そして一貫性をはっきり遵守しましょう!

まとめ

人を動かす、感情を動かすには、ポイントがあります。
興味/本音と建前/悩み/損得/認めて欲しい/みんなと一緒/あなただけ
ここにUSPの基本があります。

そしてこの7つから外れることをすると一貫性がないと感じます。

ベッド習慣

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